いつもありがとうございます。

人材育成のプロ
ビジネス研修講師

太田 章代です。

先日雑貨屋の若い店員さんに

「このペン、むらさき色ありますか?」

とお聞きしたら

「パープルですね。」

と言われ、

昭和っぽかったかな~と 笑。

復唱するときは、お客様と同じ言葉が
ベストですね!

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さて先日ランチをした時の話しです。

3人とも「サラダランチ」というヘルシーメニュー。

その中の1人のサラダの中に

髪の毛が・・・
引っ張るとミョーーーンと長い。

すぐに店員さんを呼んでお伝えすると

「申し訳ございません。すぐに取り替えます。」

ここまではOKですよね。

まもなく、新しいランチが出てきました。

ががが・・・・

 

ミスってここからが勝負なんです。

人は1回謝罪されただけだと
悪さが伝わってこないんですね~

「申し訳ございません」

「ありがとう」

最低3回言ってはじめて伝わります。

感謝も謝罪も伝えたではなく、
相手に伝わっていないと意味がないのです。

 

上司らしき店員さんが後できて

「先ほどは申し訳ございませんでした。」

と言われていましたが、

腰をかがめずに、座っている知人の上から話し、

お顔は少し微笑んでいました。

んーーーーーー伝わらんなあ。

 

こんなピンチの時どうしたら気持ちが
伝わるのでしょうか。

それは「やり過ぎかな」と思うくらい
丁寧に対応することです。

 

①目線はお客様に合わせる
もしくは下から

②表情は神妙に(相手が笑っていても)

③同じ席の周りの人にも気配りをする

④何かサービスできるならする(お店のルールを作る)

⑤店長が一言謝罪をする

⑥会計を違うスタッフが対応した場合でも
再度謝罪するように即情報共有

⑦外までお見送り

 

私も同じメニューを頼んでいたので、

髪の毛が見つかってからは

「私にも入っているかも・・・」
と気にしながら食べていました。

自分が被害にあったわけではありませんが、
見ている周りの人も嫌な気持ちになることを
改めて感じました。

ピンチをチャンスにする!

経営者・リーダーが部下のフォローに
入るのは必須ですね。

お読みいただきありがとうございました。

「経営者・リーダー専門」ビジネス研修講師

感動コミュニケーションクラブ主宰 太田章代

 

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