いつもありがとうございます。

人材育成のプロ
ビジネス研修講師

太田 章代です。

久々にクレームを言いました。

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というのも

「言うのが面倒」

「もめ事が嫌い」

「勇気がいる」

という理由で
嫌なことがあってもクレームを言わずに

しら~っと去っていくタイプの私。

 

ほとんど、私みたいに

サイレントクレーム

の方が多いのでは
ないかと思います。

だって、

コンビニ・飲食店・美容院・病院・・・

同業者はたくさんありますからね。

嫌だったらさっさと違うお店に
行けばいい。

わざわざクレーム言う必要もないのです。

 

お店側からしたら
サイレントクレームにより

知らない内にお客様が減少して
売上が下がっているケースです。

一番怖い(´;ω;`)

 

前置きが長くなりましたが、

私のクレームを言った先は
歯医者の衛生士さん。

歯のクリーニングでその出来事は
起きました。

クリーニング中に詰め物がしてある歯に
違和感を感じました。

心の中【あ~なんか取れたな】

見えていなくても分かる状態でした。

心の中【詰め物だし、取れても仕方ない】

と思っていた所
クリーニングが終わったら手で押さえて
詰め物を元の位置に戻したのです。

心の中【ん?取れたんじゃ??】

衛生士さんはその事に対して何も触れずに

「終了しました」と
言われたので

心の中【あれっ!?大丈夫だったのかな。】

と思いつつも「ありがとう」と
言って歯医者を出ました。

ランチ中に詰め物が取れたのは
言うまでもありません。

 

さあ、どうしよう?

言う? 言わない??

いつもだったら、

まあいいや~

で次の歯医者に変えるパターン。

でも私は今、研修講師として
人材を育成する仕事に携わっている

仕事ではないですが、言った方が
あの衛生士さんのためになる!

よし!

愛を込めてクレームを
言おうと電話をしました。

 

「詰め物が取れたことには
少しも腹は立ちません。

でも、詰め物が取れたことを
言わなかったことはよくない。」

とお伝えしました。

衛生士さんは
「取れたことに気づきませんでした」

と一言。

いやいや、
クリーニング終わってから
押さえていたよね~~

あれで気づいていなかったら
プロじゃないでしょ。

と声が大きくなりそうでしたが

そこは冷静に冷静に・・・

 

私でも

「気づいていましたが、言えませんでした」

とは言えないかな~

気づかなかったフリをしてしまうかも・・・

自分の身を守りたい気持ちは
よく分かります。

 

結局、詰め物が取れたのは
気づいていないという話で、
次の日に詰めに行きました。

当然、院長の耳にも
その話は入っています。

院長は
「衛生士は気づいていないって
言ってるので…」

と謝罪なし。

この時点でもう言っても無駄だと
あきらめました。

でも、でも、

治療が終わったあと

衛生士さんは涙を流して
私に謝罪してきました。

きっと正直に

「気づいていたけど、隠しました」
と言えなかったのでしょう。

「これからは、言いづらいことも
言わないと、後でクレームになるから
正直に言おうね」

と言って帰ってきました。

ミスは許されても
ミスを隠すことは許されない

ですね。

 

彼女がどう感じたかは分かりません。

うるさいおばさんだな~と
思っていたら成長はないですね。

改めて感じた

クレームはありがたいお客様の声

言う方も疲れますし、勇気もいります。

「クレーム」

という響きは何か悪いことのように
感じますが、自分達では気づかない

サービスに対する改善要求です。

ありがたく受け取りましょう。

 

あっ!
最近は理不尽なクレーマーも
多くなっているのでお気を付けを!

以上

クレーム体験記でした。

 

お読みいただきありがとうございました。

「経営者・リーダー専門」ビジネス研修講師

感動コミュニケーションクラブ主宰 太田章代

 

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